"Miksi tarvitset CRM: ää?" - tämän kysymyksen kysyvät yleensä esimiehet - eri CRM-järjestelmien käyttäjät, joille johto antaa tehtävän täyttää CRM-järjestelmä datalla. Miksi on niin vaikeaa vastata kysymykseen ytimekkäästi? Katsotaanpa, mikä CRM on periaatteessa.
Venäjälle käännetty "asiakassuhteiden hallinta" on hieman ymmärrettävämpi, mutta ei vielä täysin. Jokaisella meistä on sosiaalinen piiri: perhe, sukulaiset, ystävät, kollegat. Ja luonnollisesti jokaisen piirin kanssa on jonkinlainen suhde. Mikä on suhde Vasyaan? - Sulje, ystävällinen. - Ja Pyotr Ivanitchin kanssa? - Liiketoiminta. On epätodennäköistä, että ajattelisit sitä usein, mutta tavalla tai toisella hallitset jatkuvasti suhdetta sosiaalisen piirisi jokaisen jäsenen kanssa.
Varmasti monilla oli seuraava tilanne: "Jostain syystä en ole käynyt isoäitini luona, minun olisi pitänyt pysähtyä käymään hänen luonaan". Miksi itse asiassa käydä isoäitisi luona? Kiinnittää huomiota häneen, täyttää hyvän pojanpojan velvollisuus, kommunikoida. Tai viettää aikaa yhdessä, keskustella uutisista, sukulaisista, vaaleista. Todennäköisesti et itse vastaa tarkalleen tähän kysymykseen, tiedät vain, että on aika käydä isoäitisi luona. Tai esimerkiksi vanha ystävä soittaa sinulle: “Hei! Jotakin ei ole valittu pitkään aikaan. Mennään klubiin tänä viikonloppuna? Tässä vaiheessa kumppanisi hallitsee suhdetta sinuun.
Ajattele, koska jos sinulla on "paras ystävä", se velvoittaa sinut tekemään enemmän kuin jos olet "vain tuttava". Parhaan ystäväsi vuoksi aiot ajaa kaupungin toiselle puolelle klo 3 aamulla. Ja eilisen rennon tuttavuuden vuoksi? Tai esimerkiksi juonut liikaa seurassa, kerroit kaikille, mitä hauska tarina tapahtui Petyalle, ja Petya loukasi sinua siitä, koska hän ei halunnut kaikkien tietävän. Ja seuraavana päivänä pyydät Petyaa anteeksi ja kutsut hänet kustannuksellesi baariin hyvittämään. Näin hoidat suhdettasi Petyaan.
Mutta takaisin ystäviltä ja perheeltä asiakkaille. Jos sinulla on asiakkaita, niin tavalla tai toisella myyt jotain. Eikä ole väliä onko kyse tavaroista vai palveluista, mikä kilpailutaso markkinoilla ja mitkä ovat tulosi. Sinulla on asiakaskunta, ja sinun on ainakin ylläpidettävä ja ylläpidettävä sitä ja maksimaalisesti - laajennettava.
On tullut aika ottaa laatikosta päiväkirja tai muistikirja ja sanoa ylpeänä: "Tässä on asiakaskuntani!" Päiväkirjassa kirjanmerkki on nykyisenä päivänä, menneiden päivämäärien sivujen kulmat on repeytynyt, tärkeät tapahtumat on kirjattu sivun alaosassa olevaan erityiseen sarakkeeseen. Onnistuneet kokoukset on korostettu vaaleanpunaisella ja epäonnistuneet kokoukset sinisellä. Näyttää olevan? Keräämme nyt tilastoja päiväkirjasta: kuinka monta kokousta, jotka pidit viime viikolla, päättyi onnistuneesti? Kuinka monta asiakasta neuvottelujen jälkeen olet tehnyt uuden tapaamisen ja milloin? Kuinka monta tapaamista sinulla on seuraavaan kuukauteen? Ja mihin päivään sinulla oli tapaaminen Ivanov S. V: n kanssa? Pystyt vastaamaan kaikkiin näihin kysymyksiin nopeasti vain, jos tukiasemassasi on hyvin vaatimaton määrä asiakkaita.
"Teollisessa" mittakaavassa asiakassuhteet edellyttävät ohjelmistoja, jotka mahdollistavat vähimmäistoimintojen suorittamisen: tietojen haku, suodatus, lajittelu. Lisätoiminnoista automaattiset muistutukset ja postitukset helpottavat työskentelyä asiakkaiden kanssa.
Luultavasti muistat ilman vanhempiesi ja lähimpiesi ystäviesi syntymäpäiviä, parhaan ystäväsi koiran nimeä, pitkäaikaisten luokkatovereidesi nimiä ilman päiväkirjaa ja tahmeaa paperia näytöllä. Muistatko, kun kollegasi syntymäpäivä on oikealta puolelta toisesta toimistosta? Se on epätodennäköistä, koska jopa nimeä on vaikea muistaa. Ja tämä ei ole yllättävää, koska hän ei kuulu niihin ihmisiin, joista tällaiset yksityiskohdat on muistettava. Ihmisen aivot lajittelevat jatkuvasti tietoja ja määrittelevät mielivaltaisesti tilan - mikä on tärkeää, mikä ei ole tärkeää, joka voidaan heittää kokonaan päähän. Miksi tietokannassa on sata tai kaksi asiakasta, on vaikea pitää mielessä kaikki tärkeät päivämäärät, nimet, tapahtumat? Ensinnäkin tiedon määrä on liian suuri, ja toiseksi aivosi eivät todennäköisesti pidä näitä tietoja merkittävinä. CRM-järjestelmä on ylimääräinen "muisti". Sinun tarvitsee vain syöttää tiedot, ja oikeaan aikaan näyttöön tulee muistutus kokouksesta, tai asiakkaasi syntymäpäivän tervehdykset lähetetään automaattisesti sähköpostiin.
Kuvittele, että yrityksessäsi näkyvät uudet kasvot. Joku tuttavien tuttava, jonka ystäväsi kutsui viettämään aikaa yhdessä. Se, miten kohtelet häntä, riippuu luonteestasi, tavoista ja mielialasta, mutta riippumatta siitä, kommunikointi uuden tuttavan kanssa alkaa "kontrollikysymyksillä" toisilleen. Lisäksi todennäköisesti nämä kysymykset kuuluvat luokkaan "yleinen": mitä teet, missä asut, mitkä ovat harrastuksesi. Tietysti kerrot meille jotain itsestäsi. Myös "yleinen" -luokasta. Tätä kutsutaan "kylmäksi kontaktiksi" - sinulla ei ole historiaa kommunikoinnista uuden tuttavan kanssa, keräät tietoja, annat hänelle statuksen ja viittaat johonkin ryhmään sosiaalisessa piirissäsi. Lisäksi voit tehdä kaiken tämän täysin tiedostamatta, mutta illan lopussa päätät ehdottomasti: "Mikä mielenkiintoinen ihminen hän on!" tai päinvastoin "Meillä ei ole mitään yhteistä hänen kanssaan!" Seuraavan kerran, kun tapaat uuden tuttavan, ensimmäisestä kokemuksesta riippuen viestintäsi täsmennetään, koska olet jo kerännyt alustavia tietoja toisistaan. Joko sinulla on paljon yhteistä ja annat sille uuden aseman, tai jätät mieluummin tuttavat tuttavillesi.
Samoin asiakas, joka on puhunut sinulle ensimmäisen kerran, on sinulle "kylmä kontakti". Kuten olet hänelle. Mutta sitten asiakas sai tiedot, jotka kiinnostivat häntä ja sanoilla "Minun täytyy ajatella" lähtee. Jos et ottanut häneltä puhelinnumeroa, voit vain toivoa, että asiakas palaa edelleen. Et hallitse tätä suhdetta, sinun tarvitsee vain odottaa asiakkaan päätöstä. Entä jos asiakas palaa takaisin, mutta et ole toimistossa? Kollegasi, nähdessään ensimmäisen kerran tämän asiakkaan, tulee myös käsittelemään kylmää yhteyttä.
Yrityksen CRM-järjestelmä edellyttää välttämättä yhtä tietotilaa, johon asiakastiedot tallennetaan. Jos otit yhteystiedot asiakkaalta ja syötit ne yhteen yritystietokantaan ja tallensit myös neuvotteluidesi sisällön ja tuloksen, niin seuraavalla kerralla, kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseen, kuka tahansa johtaja voi viitata suhteiden historiaan. Kun sinulla on tietoa siitä, miksi asiakas tuli viime kerralla, mitä hänelle tarjottiin ja miten kokous päättyi, kollegasi ei edes ensimmäisen yhteydenoton aikana asiakkaan kanssa käsittele "kylmää yhteyttä". Vertaa tilanteita:
Asiakas: - Kävin eilen eilen ja keskustelin kollegasi kanssa.
Manager: - Kyllä, tiedän, että olit kiinnostunut, voin tarjota sinulle seuraavat vaihtoehdot …
Tai:
Asiakas: - Kävin eilen eilen ja keskustelin kollegasi kanssa.
Johtaja: - Kerro meille, mistä sovit?
Asiakkaalle olet sinä ja kollegasi tasavertaiset edustajat yrityksessä, johon hän on hakenut. Ja jos sinulla ei ole tietoa valituksesta, sinun on voitettava asiakas uudelleen. Eli joka kerta kun käsittelet "kylmiä" kontakteja. Ensimmäisessä tilanteen kehittymisen skenaariossa asiakkaan ei tarvitse tuhlata aikaa kertoakseen miksi hän tuli ja mitä hän tarvitsee - nämä tiedot ovat jo johtajan käytettävissä. Positiivinen imago yrityksestä muodostuu asiakkaan silmissä, koska työntekijät ovat tietoisia hänen tarpeistaan, mikä tarkoittaa, että he ovat sitoutuneet siihen. Tee asiakkaasta tunne merkittävä!
Jos asiakas otti yhteyttä yritykseen valituksella tai vaatimuksella, on erityisen tärkeää ilmoittaa hänelle, että hänen asiaansa käsitellään. Loppujen lopuksi, jos asiakas koputtaa toimistojen kynnyksiä etsimään ratkaisua ja joka kerta, kun häneltä kysytään "kerro minulle mitä tapahtui?", Tuskin voidaan odottaa tämän asiakkaan uskollisuutta yhtiölle tulevaisuudessa.
Uusien asiakkaiden houkutteleminen on yleensä markkinointi- ja mainososaston tehtävä. Mutta mistä tiedät kuinka tehokkaasti he työskentelevät? Esimerkiksi viime kuussa he asettivat bannerimainoksen, ja tietokantaan ilmestyi sata uutta asiakasta. Tehokkuuden arvioimiseksi on tarpeen laskea niiden asiakkaiden määrä, jotka lippu "toi", ja voitto, jonka yritys sai näiltä asiakkailta. Tätä varten on välttämätöntä, että lähde ilmoitetaan yritysjärjestelmässä - mistä asiakas sai tietää yrityksestä, ja myös tietoa keskinäisistä selvityksistä asiakkaan kanssa. Sinun on myös tiedettävä bannerin kustannukset, tässä tapauksessa. Jos yritys käyttää erilaisia lähteitä mainontaan, voit luokitella ne ja nähdä visuaalisesti, mikä mainoslähde on tehokkain.
Asiakassuhteiden hallintajärjestelmää tarvitaan siis:
1. Asiakaskunnan varastointi
2. Asiakaskunnan analyysi
3. Asiakkaan vuorovaikutuksen suunnittelu
4. Raporttien nopea valmistelu työstä asiakkaiden kanssa
5. Usein suoritettujen toimintojen automatisointi: kirjeiden, tekstiviestien, muistutusten lähettäminen suunnitelluista tapahtumista
6. Markkinointitoiminnan tehokkuuden arviointi
Mutta emme ole vastanneet otsikossa esitettyyn kysymykseen: "Miksi asiakassuhteiden hallinta on välttämätöntä?" Miksi todella hallita suhteita, etenkin asiakkaiden kanssa? Miksi sitten vierailet isoäitisi luona, mene klubiin parhaan ystäväsi kanssa ja vie Petya baariin. Löytää tapa asiakkaan sydämeen niin, että hän haluaa palata luoksesi yhä uudelleen. Loppujen lopuksi kanta-asiakkaiden läsnäolo on avain yrityksen vakaalle pohjalle.
