Yrityksesi asiakas on tyytymätön tuotteen tai palvelun laatuun. Ja kaikki ihmiset voivat reagoida eri tavoin: joku selvittää rauhallisesti, mitä tehdä, ja joku voi alkaa huutaa ja suuttua. Ja sinun on myös pystyttävä työskentelemään tällaisten hermostuneiden asiakkaiden kanssa.
Ohjeet
Vaihe 1
Tärkeintä on ymmärtää, että asiakas ei esitä vaatimuksia henkilökohtaisesti sinulle vaan yritykselle. Älä ota kaikkea henkilökohtaisesti äläkä missään tapauksessa korota ääntäsi vastauksena. Sinun on työntekijänä ja yrityksen edustajana oltava kohtelias, rauhallinen ja oikea, koska käyttäytymisesi mukaan tehdään johtopäätös koko organisaatiosta. Yrityksellesi on lisäksi hyödyllistä, että sen tuotteita tai palveluja käyttävät ovat tyytyväisiä, minkä vuoksi on niin tärkeää kiinnittää erityistä huomiota ongelma-asiakkaisiin.
Vaihe 2
Yritä ensin rauhoittaa asiakasta ja pyytää yrityksen puolesta pahoittelua. Jos mahdollista, istu henkilö mukavaan tuoliin ja tarjoa kahvia tai teetä. Lupa, että teet parhaasi ongelman korjaamiseksi ja tee se sitten.
Vaihe 3
Selvitä mikä on tyytymättömyyden syy, johtuuko ongelmista tehdasvirhe vai yrityksen työntekijän virhe. Selvitä kaikki yksityiskohdat, anna henkilön puhua. Mikä parasta, kirjoita muistiin hänen sanansa, sillä se auttaa yritystäsi parantamaan palvelua, koska se toimii juuri asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden täyttämiseksi.
Vaihe 4
Yritä ratkaista asiakkaan ongelma käytettävissä olevien tietojen perusteella. Mahdollisia toimenpiteitä voivat olla: tavaroiden korvaaminen samanlaisilla huollettavilla, hyvitys, huolto tai tavaroiden korjaus. Jos yrityksesi tarjoaa palveluja, tarjoa asiakkaalle ilmaisia lisätoimenpiteitä. Voit myös antaa hänelle kanta- tai alennuskortin.
