Asiakaskeskeisyys on melko uusi konsepti Venäjän liiketoiminnalle. Nopeasti kehittyvä talous pakottaa meidät etsimään epätyypillisiä toimia uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi. Siksi on niin tärkeää ottaa huomioon nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden edut liiketoiminnan kehittämisessä.
Mikä on asiakaslähtöisyys
Asiakaslähtöisyys on koko organisaation ja erityisesti työntekijöiden painopiste asiakkaiden kaikkien tarpeiden tyydyttämiseksi.
Kilpailun kestämiseksi sinun on noudatettava useita sääntöjä, mukaan lukien uusien asiakkaiden houkutteleminen ja pysyvien asiakkaiden säilyttäminen. Tätä varten on tarpeen kehittää markkinointiohjelma, joka keskittyy todellisten ja potentiaalisten asiakkaiden, kumppaneiden tai asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin.
Ohjelma voi sisältää:
- useita alennuksia ja bonuksia tukkukauppiaille ja kanta-asiakkaille;
- myynninedistämistarjoukset;
- erityispalvelut, jotka on suunnattu tietylle asiakasryhmälle.
Asiakaskeskeisyys kiinnostaa liikemiehiä useimmiten, jos he haluavat lisätä myyntiä, lisätä asiakkaiden määrää tai saada enemmän voittoa kuin edellisellä raportointikaudella. Toisin sanoen asiakaskeskeisyys on työkalu, jonka avulla voit saada uusia uskollisia asiakkaita, mikä lisää organisaation voittoja.
Asiakaslähtöinen yritys ja sen työntekijät
Jakautuminen asiakaslähtöiseksi työntekijäksi ja asiakaslähtöiseksi yritykseksi. Onnistuneen työn kannalta on tärkeää, että yrityksen politiikka on suunnattu vastaamaan asiakkaan etuja.
Yritys kehittää tarkat säännöt työntekijöiden käyttäytymisestä kommunikoidessaan asiakkaiden kanssa. Tämän asiakirjan mukaan yritys rekrytoi, kouluttaa ja valvoo henkilöstön työtä.
Tällaisen sääntelyn kehittämiseksi yrityksen on ensin asetettava oikeat prioriteetit työssä ja käyttäytymisessä konfliktitilanteissa. Myynnin ja palvelujen alalla tämä koskee yleensä sääntöjä, jotka koskevat yhteydenpitoa asiakkaiden kanssa, tavaroiden palauttamista tai vaihtamista, hyvityksiä huonolaatuisista palveluista sekä erilaisia bonus- ja alennuskampanjoita.
Asiakaslähtöinen liiketoiminta on suunniteltu yksinomaan pitkäksi ajaksi, ja ajan mittaan nämä ponnistelut tuottavat tuloksia kanta-asiakkaiden ja vakaan tulon muodossa. Yritykset, jotka eivät välitä asiakkaidensa tarpeista, ovat nopeasti menettämässä mainettaan ja muuttuneet "lentämään iltaisin". Asiakaslähtöinen yritys sijoittaa aina ensin mainontaan ja maineeseen, mutta jonkin ajan kuluttua saa siitä hyviä osinkoja.
Asiakaslähtöinen työntekijä on työntekijä, joka osaa tunnistaa ja joskus jopa ennakoida asiakkaan tarpeet ja täyttää ne täysin (Venäjän federaation lain puitteissa).
Asiakaslähtöinen työntekijä on erittäin arvokas työvoima, koska pätevän työn kanssa asiakkaiden kanssa myynnin taso kasvaa, uusia asiakkaita houkutellaan ja vastaavasti yrityksen voitto ja maine kasvavat.
Tällaiset kokeneet matkailun, myynnin ja henkilökohtaisten palveluiden työntekijät ovat erityisen arvostettuja. Tärkeintä on olla menemättä liian pitkälle, työn tuloksena asiakkaan tulisi olla tyytyväinen palveluun, ostettuun tuotteeseen tai tarjottuun palveluun ja yrityksen saamaan voittoon ja positiiviseen palautteeseen.
Sisäiset ja ulkoiset asiakkaat
Ulkoiset asiakkaat ovat ihmisiä, jotka kääntyvät yrityksen puoleen palvelun saamiseksi.
Sisäiset asiakkaat ovat suoraan yrityksen työntekijöitä.
Menestyäkseen yrityksen on työskenneltävä asiakkaiden lisäksi myös oman henkilöstön kanssa. Osaavat johtajat arvostavat henkilöstöään ja kannustavat ja kannustavat heitä kaikin mahdollisin tavoin. Oikein tapa työskennellä henkilöstön kanssa on kuitenkin selkeä palkitsemis- ja rangaistusjärjestelmä. Työntekijän on tiedettävä vastuunsa ja oltava motivoitunut työskentelemään rehellisesti ja tunnollisesti.
Työntekijät, jotka ovat tyytyväisiä työoloihin ja esimiehensä asenteeseen, toimivat paremmin, mikä heijastuu heidän suhtautumistaan ulkopuolisiin asiakkaisiin ja koko yrityksen voittoon.
On luettelo tekijöistä, joiden perusteella voidaan arvioida, kuinka asiakaslähtöinen työntekijä on: rauhallisuus ja positiivinen asenne; luottavainen ja ystävällinen viestintä asiakkaan kanssa; tarjottua palvelua tai tuotetta koskevien tietojen hallussapito kyky sopeutua nopeasti ja löytää ratkaisuja vaikeissa konfliktitilanteissa; pätevä puhe ja kyky suostutella; kyky hallita ja löytää yhteinen kieli eri asiakkaiden kanssa.
Osaavan johtajan on ymmärrettävä, että asiakaslähtöisyys ei ole vain hyvää palvelua. Ensinnäkin on välttämätöntä kouluttaa työntekijöitä ja ottaa käyttöön markkinointitekniikat yrityksen työhön.
Yksi tunnetuista markkinoinnin määritelmistä: "Markkinointi on prosessi, jolla ennakoidaan ja täytetään asiakkaan tarpeet itsensä hyödyksi." Tämä on juuri sellainen ennakointi, jonka tulisi kouluttaa yrityksen työntekijöitä aina tavallisista myyjistä ja johtajista johtajien kokoonpanoon saakka.
Toinen tärkeä taito asiakaslähtöisille ammattilaisille on tarkkaavaisuus. Tarkkailemalla ja analysoimalla asiakkaiden käyttäytymistä, pyyntöjä, valituksia ja kommentteja voit kehittää useita erittäin hyödyllisiä ehdotuksia ja tekniikoita yrityksen tuottavuuden lisäämiseksi.
Sinun ei pitäisi säästää markkinoijilta, he voivat nostaa yrityksen korkeammalle tasolle.
Asiakas keskittyy hotellin (hotellin) esimerkkiin
Matkailualalla sellainen tekijä kuin asiakaslähtöisyys on erittäin tärkeää. Monet ihmiset, jotka valitsevat hotellin tai hotellin virkistyskäyttöön, luottavat suurelta osin tähän tekijään.
Esimerkkinä voimme mainita useita matkailualan lisäpalveluita, joiden tarkoituksena on vastata asiakkaiden tarpeisiin.
Erikoispaketti lapsiperheille:
- vauvansänkyjen tarjoaminen;
- lastenrattaiden vuokraus;
- animaatio ja lasten juhlien pitäminen;
- lämmitetty lastenallas;
- leikkikenttä;
- lastenhoito- ja lastenlääkäripalvelut;
- lasten menu ruokasalissa;
- alennukset suurille perheille ja lapsille tiettyyn ikään saakka;
- retkien järjestäminen;
- urheilu- ja lastentarvikkeiden vuokraus;
- siirtää.
Aktiivinen lepopaketti:
- siirtää;
- ryhmä- ja yksittäisten retkien järjestäminen;
- disko;
- mahdollisuus ostaa lippuja erilaisiin tapahtumiin hotellin vastaanotosta;
- auton ja skootterin vuokraus.
Jos hotelli sijaitsee kauniilla luonnonalueella, markkinoijien tulisi hyödyntää tätä tekijää parhaalla mahdollisella tavalla. Seuraavia palveluja voidaan tarjota:
- kalastus;
- ratsastus;
- kylpy tai sauna;
- veneily;
- paintball erityisessä metsäosassa;
- ota yhteyttä eläintarhaan;
- mini maatila.
Ulkomaalaisten asiakkaiden mukavuuden vuoksi hotellin henkilökunnan on hallittava sujuvasti englantia.
Matkailussa koko liiketoiminta rakentuu asiakaskeskeisyyden periaatteelle. Hyvän hotellin henkilökunnan tulee ennakoida toiveita ja tyydyttää asiakkaiden kaikki tarpeet. Matkailualalla tärkeintä on lomailijoiden maine ja hyvät arvostelut. Palveluista, ruoasta, vapaa-ajan järjestämisestä ja elinoloista tyytyväiset vieraat palaavat hotelliin varmasti useammin kuin kerran ja suosittelevat sitä varmasti ystävilleen ja tuttavilleen.
Tärkein ero luksushotellin ja vain hyvän välillä on se, että sinun ei tarvitse pyytää mitään ylimääräistä. Vieraat saavat kaiken tarvitsemansa heti ja enemmän.
Asiakaslähtöisyys myynnin alalla
Suoramyynnissä asiakaslähtöisyys on ensiarvoisen tärkeää tällä alalla. Esimerkiksi kodinkonekaupat tarjoavat asiakkaille useita ilmaisia palveluita:
- toimitus;
- laitteiden asennus;
- toiminnan konsultointi.
Ketjuliikkeillä on omat verkkosivustot ja verkkokaupat. Ostajien mukavuuden vuoksi suurissa kauppakeskuksissa on hissit, liukuportaat, leikkialueet ja lastenhuoneet, ruokakentät, kauniit paikat ja alkuperäinen sisustus. Kaikki tämä tarjoaa mukavan oleskelun ja miellyttäviä tunteita ostoksista. Lähes kaikki myyjät pyrkivät miellyttävään ja kohteliaaseen viestintään, varsinkin jos he saavat prosenttiosuuden myynnistään. Tämän seurauksena ihmiset viettävät paljon aikaa myymälöissä ja käyttävät enemmän rahaa.
Voidaan päätellä, että organisaation asiakaskeskeisyys perustuu kolmeen pääperiaatteeseen: yrityksen halu minimoida asiakasongelmat yhteistyön aikana; ostajan ongelmien ja kysymysten yksityiskohtainen tarkastelu täydellisellä ja ymmärrettävällä selityksellä; arvioidun analyysin tekeminen myynnin kannattavuudesta; kunnollisen palvelutason muodostuminen.
Jos yrityksen johto kiinnittää riittävästi huomiota asiakaslähtöisyyteen, se onnistuu. Tyytyväiset asiakkaat varmasti mainostavat yritystäsi ja jättävät hyviä arvosteluja, mikä johtaa sen vaurauteen.
