Valitus on liikekirje, joka sisältää ostajan valituksen toimittajaa tai urakoitsijaa vastaan. Asiakirja laaditaan tavaroiden toimittamista, sopimuksia ja palvelujen tarjoamista koskevan sopimuksen ehtojen rikkomisen vuoksi. Valitus velvoittaa vastapuolen ryhtymään toimenpiteisiin havaittujen vikojen tai vikojen poistamiseksi tai aiheuttamien vahinkojen korvaamiseksi.
Miksi tarvitset valituksen
Valituksen laatiminen antaa ostajalle mahdollisuuden ilmoittaa, että sopimuksen ehdot on suoritettu väärin eli kuluttajan oikeuksia on loukattu. Saatuaan tämän asiakirjan toimittajan (tai urakoitsijan) on ryhdyttävä toimenpiteisiin havaittujen puutteiden poistamiseksi tai vahingon korvaamiseksi. Jos valitus jätettiin huomiotta tai ostaja oli tyytymätön rikkomusten korjaamiseen, se voidaan lähettää tuomioistuimelle.
Valitusten käsittely on olennainen osa organisaation toimintaa. Älä pidä tällaisen kirjeen vastaanottamista henkilökohtaisena rikkomuksena. Valitukset auttavat tekemään rakentavaa työtä liiketoiminnan parantamiseksi, tavaroiden (töiden, palvelujen) laadun parantamiseksi.
Vaatimusten tyypit
Valitukset voivat olla erityyppisiä. Ensimmäiseen ryhmään kuuluvat valitukset myyjien palveluista. Esimerkiksi yrityksen työntekijällä voi olla vaikea antaa tietoja tuotteen ominaisuuksista ja eduista.
Toiseen ryhmään kuuluvat valitukset yrityksestä, esimerkiksi tyytymättömyys myynnin jälkeiseen palveluun, mainontaan, pakkaamiseen jne. Kolmas ryhmä valituksia ostetusta tuotteesta ja sen laadusta.
Menettely voi viedä paljon aikaa, varsinkin jos yrittäjä ei pysty ratkaisemaan konfliktia välittömästi. Tällöin asia menee tuomioistuimen käsiteltäväksi, jolloin yrityksestä voi joutua kärsimään merkittäviä kustannuksia.
Valituksen sisältö
Valitus tehdään kirjallisesti, ja se voi sisältää vaatimuksia seuraavista parametreista:
- tavaroiden (rakennusurakoiden, palvelujen) laatu;
- varastotuotteiden määrä, paino;
- alue;
- kustannus;
- Arvioitu toimitusaika;
- pakkaaminen, tavaroiden merkinnät;
- maksuehtojen rikkominen jne.
Valitustapaukset ja niiden sääntelymenetelmät on määriteltävä osapuolten välisen sopimuksen tekstissä (jakso "Osapuolten vastuu" tai "Vaatimukset").
Kuinka tehdä valitus
Valitusten käsittely on määritelty standardissa GOST R ISO 10002-2007, mutta erityisiä vaatimuksia ei ole, yksi asiakirjamuoto. Koska vaatimus on kuitenkin eräänlainen kaupallinen kirje, se käsitellään tiettyjen sääntöjen mukaisesti.
- Valitus on laadittava yrityksen kirjelomakkeelle, joka sisältää nimen, postin, sähköpostiosoitteen, puhelimen.
- Asiakirjan päivämäärä ja rekisteröintinumero on ilmoitettava.
- Vaatimus on osoitettu toimittajalle (urakoitsija) ilmoittamalla organisaation täydellinen nimi ja osoite;
- Asiakirjan otsikossa on oltava linkki sopimukseen. Esimerkiksi: "Tietoja toimitussopimuksen mukaisesta vaatimuksesta, joka on päivätty _ nro _."
Valitustekstin on sisällettävä seuraavat osat:
- Valituksen laatimisen perusta (viittaus sopimukseen jne.).
- Vaatimuksen aihe (olemus), ts. Millainen rikkomus paljastettiin. Esimerkiksi: "Esitämme sinulle vaatimuksen teräsbetonirenkaiden KS-1, 0 toimitusajan rikkomisesta 20 kpl. Sopimuksen mukaan _ nro _."
- Todisteet (linkit asiakirjoihin, jotka vahvistavat velvoitteiden rikkomisen). Esimerkiksi:”_ nro _ päivätyssä sopimuksessa määritetään seuraava toimitusaika _, mutta tällä hetkellä teräsbetonirenkaita KS-1, 0 on 20 kpl. ei vieläkään lähetetä.
- Rangaistukset. Esimerkiksi: "Koska teräsbetonirenkaiden KS-1, 0 toimituspäiviä rikottiin, sopimuksen pykälän 13.3 mukaisesti sovelletaan 0,01 prosentin sakkoja jokaisesta viivästyspäivästä. _ alkaen vähennysten kokonaismäärä oli _ ruplaa.
Vaatimuskirjeeseen on liitettävä asiakirjat, jotka vahvistavat sen pätevyyden. Ne kaikki on lueteltava liitteessä. Se voi olla:
- tavaroiden vaatimustenvastaisuus laadun, määrän suhteen;
- kuljetusasiakirjat;
- sakkojen laskeminen jne.
Valitus on tehtävä oikeassa muodossa, epäkohteliaisuus ei ole sallittua. Kohteliaisuus auttaa rakentamaan vastaanottajan rakentavaan vuoropuheluun. Tilanteesta riippuen kirje voi kuitenkin sisältää varoituksen oikeudenkäynnistä siinä tapauksessa, että toimittaja ei korjaa rikkomuksia.
Organisaation johtajan tai muun valtuutetun henkilön on allekirjoitettava vaatimus. Tiiviste on valinnainen. Asiakirja laaditaan kahtena kappaleena: ensimmäinen lähetetään toimittajalle (toteuttajalle). Toinen on kokoavan organisaation vastuulla.
Ensimmäisessä kappaleessa on toivottavaa saada sen organisaation edustajan allekirjoitus, johon vaatimus lähetetään. Yhdessä allekirjoituksen kanssa on kiinnitettävä myös asiakirjan vastaanottopäivä. Vaihtoehtoisesti voit lähettää valituksen kirjattuna kirjeenä palautuskuitilla, joka on osoitus siitä, että vastaanottaja on saanut asiakirjan.
Kuinka käsitellä valituksia
On parempi antaa valituksia työn laadun palvelun työntekijöille, jotka tarkistavat rikkomusten oikeellisuuden, laskevat vahingon määrän ja määrittelevät mahdolliset toimintavaihtoehdot. Joskus petokset tekevät väitteitä, jotka pilaavat tavarat itse saadakseen sitten rahaa vahingoista.
Jos valitus sisältää objektiivista tietoa, sitä tulisi pitää rakentavana kritiikkinä. Tämä auttaa parantamaan yrityksen työtä ja parantamaan tuotteiden (teosten, palvelujen) laatua. Kun saat suuren määrän vaatimuksia tietystä tuotteesta, sinun tulisi miettiä tuotteen laatua tai lopettaa sen tuottaminen kokonaan. Tässä tapauksessa yritys välttää uusien valitusten vastaanottamista.
Mikä on valitusten käsittelyn aikataulu?
Laissa ei ole vahvistettu erityisiä vaatimuksia valitusten jättämisen ja käsittelyn määräajoille. Vaatimusten esittäminen ja käsittely tapahtuu kuitenkin tietyn toimialan toimintaa sääntelevän säädöksen mukaisesti. Vaatimusluonteisten vaatimusten jättämistä ja käsittelyä koskevat ehdot voidaan määrittää toimitussopimuksessa (työsopimus, palvelut).
Lainsäädännössä asetetaan kuitenkin erityinen määräaika valitusten käsittelylle seuraavissa tapauksissa:
- lastinkuljetuspalvelut - 30 päivää. (Venäjän federaation siviililain 797 §);
- viestintäpalvelut - termi riippuu palvelun tyypistä (art. 55 nro 126-ФЗ "On Communication", päivätty 07.07.2003) ja vaihtelee 1-6 kuukauteen.
- Tavaroiden vaihto ja palautus tapahtuu 14 päivän kuluessa ("Laki kuluttajien oikeuksien suojaamisesta", päivätty 07.02.1992, nro 2300-I).
Määritetyn lain nro 2300-I perusteella ehdot riippuvat vaatimuksista:
- tavaroiden korvaaminen - 7 päivää;
- sopimuksen irtisanominen ja varojen palautus - 10 päivää;
- puutteiden poistaminen - 45 päivää
Jos määräaikaa ei noudateta tai asiakas kieltäytyy tyydyttämästä vaatimuksiaan, ostaja voi kääntyä oikeuteen.
Kuinka vastata valitukseen kirjallisesti
On välttämätöntä vastata asiakkaalle vastaanotettuun valituskirjeeseen. Jos johto harkitsee valitusta liian kauan, sinun on kirjoitettava väliaikainen vastaus vastaanottajalle. Ilmoita kirjeessä, että valitus on vastaanotettu ja hyväksytty käsiteltäväksi tällaisessa määräajassa. Esimerkiksi: "Vaatimus raudoitettujen betonirenkaiden KS-1, 0 toimituspäivien noudattamatta jättämisestä on vastaanotettu ja se otetaan huomioon. Vastaus annetaan _ päivän kuluessa sen vastaanottopäivästä."
Jos johto on samaa mieltä valituksesta, vastaus siihen laaditaan yksinkertaisena liiketoimintasuostumuskirjeenä. Siinä on ilmoitettava, miten valitus ratkaistaan. Muussa tapauksessa annetaan kieltäytymiskirje.
Neuvottelut asiakkaan kanssa
Jos asiakas tuli yrityksen johtajan luo henkilökohtaisesti valitusta varten, neuvottelujen aikana on välttämätöntä ratkaista konfliktin poistamisen ongelma. On tärkeää kommunikoida oikein asiakkaan kanssa. Ole rauhallinen ja kohtelias neuvotellessasi. Et voi etsiä tekosyitä ja selittää ongelman syytä. Ostaja ei ole ollenkaan kiinnostunut tästä.
Ristiriidan ratkaisemiseksi riittää yleensä palauttamaan asiakkaalle kulutetut rahat tai vaihtamaan tuote. Ostaja voi vaatia moraalista korvausta, vahingonkorvauksia ja joutua oikeuteen. Tässä tapauksessa sinun on yritettävä rauhoittaa asiakasta: pyytää anteeksi haittaa ja tarjoa jonkin verran bonusta (esimerkiksi alennus) korvauksena.
On suositeltavaa mainita yrityksen edut keskustelussa, voit näyttää näytteitä uusista tuotteista. Ole kuitenkin varovainen, ettet tarjoa kaupallisia tietoja asiakkaalle. Jos tällainen työ uskotaan kokemattomalle työntekijälle, selitä ensin hänelle, mitä tietoja yrityksestä ei saa paljastaa luvattomille henkilöille. Onnistuneesti käytyjen neuvottelujen kanssa asiakkaan kanssa voidaan välttää lisäselvitykset tuomioistuimissa.
