Muutama vuosi sitten, työpaikkailmoitukset olivat täynnä lauseita: "Etsitään myyntipäällikköä hänen asiakaskuntansa kanssa." Nyt tällaisten mainosten määrä on vähentynyt merkittävästi. Mikä on tämän syy? Ilmeisesti johtaja, jolla on asiakaskunta, maksaa yritykselle enemmän kuin asiantuntija, jolle yritys tarjoaa yritysasiakaspohjan. Lisäksi tukikohdan kanssa työskennelleen esimiehen yrityksen jättäminen tarkoittaa automaattisesti asiakkaidensa "poistumista".
Joten yritys tarjoaa johtajille yritysasiakaspohjan työskennellä. Mitä myyntipäälliköltä vaaditaan? Nykyinen perusta on säilytettävä ja sen laajentamiseksi on tehtävä työtä. Johtajan on syötettävä tietokantaan tietoja asiakkaista, kaupoista, ajoitetuista kokouksista. Tämä tarkoittaa, että kaikki esimiehen kehittämät kontaktit pysyvät yrityksessä. Mitä hyötyä johtajalle on? Täällä on edessämme psykologinen este - huolimatta asiantuntijakysynnän heikkenemisestä asiakaskunnan kanssa, johtajat haluavat kerätä tietoja asiakkaista päiväkirjoihinsa. Ensinnäkin tällä tavalla kehitetään henkilökohtainen asiakaskunta, jonka kanssa voit työskennellä tulevaisuudessa, ja toiseksi päiväkirja on esimiehen "henkilökohtainen tila", johon tärkeimmät tiedot tallennetaan. Kuinka motivoida johtaja työskentelemään tehokkaasti yritysasiakkaan kanssa?
CRM-järjestelmän käyttöönotto on mahdotonta ilman yhtiön johdon tukea. Ja todellakin, jos vain myynti ja ansaitsemansa rahamäärä näkyvät työntekijöiden työn arvioinnissa, johtajilla ei ole motivaatiota työskennellä CRM-järjestelmässä. Loppujen lopuksi kukaan ei tarkista, kuka ja mitkä tiedot ovat täyttäneet asiakkaat. Tässä tilanteessa riski kasvaa, että seurauksena yrityksesi asiakaskunnassa ei ole ajan tasalla olevia tietoja, yhteystiedot syötetään väärin tai niitä ei anneta lainkaan.
Mietitäänpä, mitä tarkalleen on hallittava asiakaskunnan kanssa toimivien johtajien työssä? On tarpeen määrittää vähimmäistietojoukko, jonka johtajan on syötettävä yrityksen CRM-järjestelmään. Jos esimies esimerkiksi nimittää tapaamisen asiakkaan kanssa, tietokannassa on oltava seuraavat tiedot: kokouksen päivämäärä, sukunimi, asiakkaan etunimi ja hänen yhteystietonsa, kokouksen aihe ja sen tulos. Jos näitä tietoja on saatavilla, voit hallita esimiehen nykyistä kuormitusta, tietojen täyttämisen laatua ja hänen työnsä tulosta asiakkaiden kanssa.
Sinun on myös ymmärrettävä, kuinka paljon aikaa johtaja käyttää CRM-järjestelmän kanssa työskentelyyn. Jos johtaja viettää puolet työpäivästään tietojen täyttämiseen, hänellä on vähän aikaa välittömiin tehtäviinsä - myyntiin. Eli on tehtävä työskentely asiakaskunnan kanssa käteväksi. CRM-järjestelmän pitäisi antaa sinun suorittaa usein toistuvia toimintoja nopeasti. Esimerkiksi, jos työntekijä raportoi jokaisesta saapuvasta puhelusta, on kätevää käyttää tilaluetteloa, josta johtaja yksinkertaisesti valitsee haluamasi arvon: "viety töihin", "valmis" jne. Tai jos soittajalla on väärä numero, älä tuhlaa esimiehen aikaa yksityiskohtaiseen raporttiin puhelinnumeroiden samankaltaisuudesta tai soittajan psykologisesta profiilista. Jos puhelun tiedot saapuvat CRM-järjestelmään väkisin johtajan toimenpiteistä riippumatta, on välttämätöntä automatisoida näiden tietojen käsittely.
On tärkeää, että CRM-järjestelmän tiedot näkyvät raporteissa, joissa analysoidaan johtajien työtä. On parempi, jos raportit luodaan automaattisesti itse CRM-järjestelmässä, eikä niihin tehdä välitarkistuksia laskentataulukoissa. Jos tämä ei ole mahdollista, ainakin raportin tietojen on vastattava CRM-järjestelmän tietoja. Tällöin esimiehelle on selvää, että raportissa olevat indikaattorit riippuvat suoraan asiakaskunnan ylläpitämisen laadusta.
Kun johtajan tehtävänä on täyttää CRM-järjestelmä tiedoilla, on osoitettava, miksi sitä tarvitaan. Jos velvoitit johtajia syöttämään asiakkaiden yhteystiedot yrityksen CRM-järjestelmään, käytä niitä. Esimerkiksi yritys päätti ilmoittaa asiakkaille myynnistä. Jos johtaja täyttää virheellisesti asiakastiedot ja ei pysty toimittamaan luetteloa puhelinnumeroista tai sähköpostiosoitteista postitusta varten, hänen on otettava yhteyttä asiakkaisiin yksin ja etsittävä yhteystietoja päiväkirjoista ja muistikirjoista. Parhaimmillaan, kun hän on käyttänyt tietyn ajan, hän selviytyy tehtävästä. Mutta todennäköisesti suurin osa hänen asiakkaistaan ei saa tietää mahdollisuudesta ostaa tuotteita kannattavasti.
Jos esimiehilläsi on suunnitelma otettujen kontaktien, pidettyjen kokousten ja tehtyjen sopimusten lukumäärästä, on järkevää näyttää suunnitelman edistyminen verkossa. Joten johtaja, rekisteröidessään tietoja suoritetusta tapahtumasta yritysjärjestelmässä, näkee, että 5 10: stä tapahtumasta on suljettu ja 5 muuta on jäljellä. Visuaaliset "laskurit" auttavat johtajaa siirtymään nopeasti nykytilanteeseen ja johtaja suorittaa selvä johtajan perustan analyysi. On olemassa vaihtoehtoinen vaihtoehto tietojen "puhtauden" ylläpitämiseksi yritysjärjestelmässä - varata erillinen henkilö tietojen rekisteröimiseen tietokantaan. Suurin etu on, että on halvempaa ja helpompaa opettaa yksi henkilö käsittelemään tietoja oikein kuin koko osasto. Tärkein haittapuoli on tämän operaattorin kuormitus, joka on verrannollinen niiden johtajien lukumäärään, joilta pyyntö tietojen syöttämisestä yritysjärjestelmään tulee. Paras vaihtoehto näyttää olevan työnjako: esimerkiksi operaattori on vastuussa henkilötietojen syöttämisestä ja johtajat - tietojen syöttämisestä heidän ajankohtaisiin tapahtumiinsa.
Lisäetu jakamisen yhteydessä on asiakkaan henkilötietojen säilyttäminen. Jos CRM-järjestelmä ei kuitenkaan salli tietojen muokkausoikeuksien jakamista tai yrityksen johto pitää erityisen koulutetun operaattorin läsnäoloa sopimattomana, tämä vaihtoehto on hylättävä.
Tehdään siis yhteenveto - mitä tarvitaan johtajan korkealaatuiseen työhön yrityksen CRM-järjestelmässä:
1. Johtajan hallinta asiakaskunnan ylläpidossa: jos kukaan ei tarkista - miksi se tehdään? 2. Raporttien muodostaminen johtajien työstä CRM-järjestelmässä tai tietojen käytöstä raporteissa, jotta johtaja ymmärtää mistä indikaattorit tulevat. 3. Usein suoritettujen toimintojen automatisointi siten, että johtaja ei vie puolet työpäivästään niihin. 4. Käyttämällä tietoja, jotka johtaja syöttää järjestelmään. Jos velvoitit johtajia syöttämään asiakkaiden yhteystiedot tietokantaan, mutta vain johtaja itse käyttää näitä tietoja, tämä vähentää hänen motivaatiotaan. 5. Indikaattorien visuaalinen näyttö auttaa johtajaa ja hänen esimiehään arvioimaan tilannetta verkossa.
